Sligro brengt haar ServiceDesk via outsourcing onder bij Acknowledge voor een professionele ICT-dienstverlening die altijd bereikbaar is.
Bij Acknowledge worden de ServiceDesk-medewerkers continu getraind. Zo hebben ze niet alleen kennis van de technologie, maar ook hun communicatie is van hoog niveau.
Jeroen van DijkDe ServiceDesk van Sligro moet 24/7 beschikbaar zijn om altijd in te kunnen spelen op ICT-problemen bij alle afdelingen van het bedrijf. Er komen serviceaanvragen binnen van vrachtwagenchauffeurs en groothandelaren, maar bijvoorbeeld ook van administratief medewerkers. Een goede communicatie en aanpassingsvermogen is dus belangrijk. Eind 2016 werd de knoop doorgehakt: de ServiceDesk van Sligro wordt via outsourcing volledig overgedragen aan Acknowledge om zo altijd toegang te hebben tot de beste expertise.
Uitbesteden van de dienstverlening
Sligro heeft haar ICT altijd in eigen beheer gehouden. In deze snelle markt hebben ze besloten steeds meer dienstverlening uit te gaan besteden. Aangezien de meeste medewerkers van de Sligro ServiceDesk al waren gedetacheerd vanuit Acknowledge was het een logische eerste stap om de outsourcing van de ServiceDesk bij ons neer te leggen. “Door de ServiceDesk uit te besteden maken we ook een verbeterslag. Acknowledge kan bijvoorbeeld veel makkelijker aan geschikt personeel komen. Do what you do best, outsource the rest“, vertelt Jeroen van Dijk, Manager ICT Infrastructure & Services bij Sligro.
Complexe uitdagingen
Bij een complexe organisatie als Sligro ligt de uitdaging er vooral in om zo’n project flexibel aan te pakken. Eind 2016 lag er een mooi plan klaar, toch bleek het bij Sligro anders te werken. Rob Beukema, Interim-Manager bij Acknowledge, legt uit: “Op een ServiceDesk word je gebeld wanneer mensen een probleem hebben. Normaliter gebruik je daar een Service Level Agreement (SLA) voor. Bij Sligro hadden ze er maar één: alles moet binnen 24 uur worden opgelost. Dat is niet realistisch, want het ene probleem is urgenter dan het andere.” Voor Sligro was het vooral belangrijk dat alle afdelingen van het bedrijf goed konden blijven draaien. Acknowledge ging daarom hard op zoek naar het beste personeel. Alle medewerkers van de ServiceDesk starten met een opleiding van twee weken, waarin ze de basis leren. Het inwerktraject duurt echter wel een jaar, vooral vanwege de complexiteit van de Sligro-organisatie en de ICT.
Verbetering van de dienstverlening
De dienstverlening van de Sligro ServiceDesk moest worden gestandaardiseerd. Om te beginnen werd er een producten- en dienstencatalogus opgesteld. Het incidentmanagement is flink aangepakt, waardoor de medewerkers van de ServiceDesk nu weten hoe ze de issues die de dagelijkse werkzaamheden dwarszitten kunnen oplossen. Door het probleemmanagement te verbeteren worden de grotere incidenten beter opgelost. En dankzij changemanagement kunnen veranderingen in de dienstverlening nu ongestoord plaatsvinden. Een van de belangrijkste wijzigingen voor de ServiceDesk is het overnemen van de standby-dienstverlening. Door de werktijden van de teamleden meer te verspreiden over de dag en een standby- of aanwezigheidsdienst in te stellen buiten kantooruren is de dienstverlening een heel stuk verbeterd.
Wat leverde het op voor Sligro?
Uiteindelijk is de ServiceDesk dankzij de outsourcing veel flexibeler. Sligro hoeft zich niet meer druk te maken over het vinden van de juiste mensen en het leveren van een goede dienstverlening. “Ik kan me nu veel beter focussen op mijn kerntaken. Bovendien kunnen we veel sneller schakelen, zoals bij de integratie van Heineken. Het is mooi dat we in deze vorm goede service konden blijven leveren, ook al kwamen er 1.000 meldingen meer bij”, vertelt Jeroen. Om het project goed te begeleiden was er altijd een aanspreekpunt van Acknowledge aanwezig op locatie bij Sligro. De communicatielijnen waren hierdoor kort. Bovendien zitten de leden van de ServiceDesk een of twee dagen per week bij Sligro in Veghel. Hierdoor leren ze de organisatie beter kennen, waardoor ze een nóg betere service kunnen verlenen.
Verbeterde dienstverlening van de ServiceDesk
Grote focus op de eigen kerntaken
Veel sneller schakelen bij incidenten
Een mooie samenwerking
Jeroen heeft de samenwerking met Rob tijdens het outsourcingsproject van de ServiceDesk heel goed ervaren: “Het is heel mooi om samen te kijken hoe je de puzzelstukjes samen gaat brengen.” Dit project krijgt van Jeroen dan ook een mooie 7,5! “Over het algemeen is de samenwerking altijd goed. We kunnen duidelijk naar elkaar uitspreken wat we ergens van vinden en er is een goede transparantie”, zegt Jeroen. Hij heeft ook nog een tip voor ons: “Sta soms ook stil bij wat je hebt bereikt en vier de mijlpalen!”