Inspelen op de veranderende burger

Vroeger bezocht je het gemeentehuis vooral om bijvoorbeeld je paspoort of rijbewijs te laten vernieuwen of een geboorteaangifte te doen. Gemeenten zijn anno 2019 echter verantwoordelijk voor een groot en divers takenpakket. Zo verandert de rol van de gemeente steeds meer van uitvoerder naar regisseur, waardoor de zelfredzaamheid van de burger op de proef wordt gesteld.

Gemeenten zijn tegenwoordig verantwoordelijk voor de gedecentraliseerde bestuurstaken, maar moeten deze met teruglopende budgetten zien uit te voeren. In de praktijk wordt er daardoor vaak gehandeld naar de initiële investeringen (CAPEX) en is er minder aandacht voor de totale operationele kosten van een oplossing (OPEX) en welke besparingen hier op de lange termijn op worden gedaan. Toch is het voor gemeenten belangrijk om goed na te denken over de inrichting van hun ICT-omgeving. De juiste hardware, tooling en applicaties dragen namelijk bij aan de kwaliteit van de dienstverlening.

Een nieuwe werkwijze

Door de inzet van nieuwe technologieën neemt digitalisering toe en verdwijnt langzaam het persoonlijke contact tussen burgers en overheden. Burgers zijn tegenwoordig bovendien een stuk kritischer naar overheden en ambtenaren en verwachten snel een reactie. Gemeenten kunnen het zich daarom niet veroorloven om niet te focussen op de kwaliteit van de dienstverlening voor de burger. Deze nieuwe werkwijze vraagt om een samenwerkingsgerichte houding en hogere arbeidsproductiviteit van de gemeenten. Ze moeten zich anders organiseren en snel schakelen tussen verschillende rollen. Iedere situatie vraagt om een andere aanpak en de traditionele adviesrol volstaat niet meer. De ene keer ben je de regisseur of procesbegeleider en op andere momenten neem je de rol van netwerker, analist of creatieve verbinder op je. Gemeenten werken samen met andere partijen om tot een goed beleid te komen en een maatschappelijke impact te realiseren.

De burgers van de toekomst

Als overheid heb je de uitdagende taak om álle burgers binnen jouw gemeente te bedienen. Deze burgers zijn in te delen in groepen die elk hun eigen wensen en behoeften hebben. Door de verschillende burgergroepen in kaart te brengen kun je de diensten van jouw gemeente optimaal inzetten. Je weet bovendien precies aan welke eisen jouw ICT-omgeving moet voldoen.

Jong gezin

Aisha is 32 jaar oud en getrouwd. Zij en haar man hebben twee jonge kinderen. Aisha houdt van haar baan als tandartsassistente bij een praktijk in de buurt en werkt daarom nog steeds vier dagen per week. Voordat ze naar haar werk gaat brengt ze haar kinderen naar de school aan het einde van de straat. Hoewel de straat een dertig kilometerzone is, wordt er altijd veel te hard gereden. Daarom heeft Aisha samen met andere buurtbewoners een verzoek ingediend bij de gemeente om beperkende maatregelen voor de snelheid in de straat te realiseren.

Dienstverlening gemeente
De gemeente beoordeelt de verkeerssituatie met behulp van archieftekeningen van de straat en laat medewerkers ter plaatse een beoordeling uitvoeren. Deze gegevens worden opgeslagen in een hybride storageoplossing, waarbij de archieftekeningen op traditionele harde schijven staan en de actuele meetgegevens op snelle SSD-schijven. De gemeente handelt het verzoek van Aisha via e-mail af, waarna alle data automatisch wordt verplaatst naar de traditionele opslag.

Zorgvrager

De 36-jarige Peter en zijn vriendin Linda hebben een zoontje met een stoornis binnen het autistisch spectrum, Max. Hij gaat vanaf volgend jaar naar het speciaal onderwijs. Peter en Linda willen het allerbeste voor hun kind en hebben daarom regelmatig contact met de gemeente om alles zo goed mogelijk te regelen. Ze bellen geregeld met het zorgloket over het persoonsgebonden budget (PGB) van Max, voeren thuis huiskamergesprekken om de speciale aandacht voor Max te bespreken, mailen over de voortgang en vullen de nodige formulieren in op de gemeentewebsite.

Dienstverlening gemeente
Alle data die binnenkomt voor Max wordt in een centraal dossier opgeslagen. Vanuit hier werkt de gemeente aan de casus. Om dit te faciliteren rust de gemeente de werknemers van het zorgloket uit met een laptop die dankzij de 4G-verbinding direct de aantekeningen van de huiskamergesprekken opslaat in het juiste dossier. In verband met de privacygevoeligheid van de informatie vindt de verzending plaats via een VPN-verbindingen en worden de laptops gemanaged met een Mobile Device Management-tooling.

Ondernemer

Anja is 58 jaar en woont en werkt in de gemeente. Ze heeft een eigen logistiekbedrijf op een industrieterrein. Anja is als voorzitter van de ondernemersvereniging op het industrieterrein verantwoordelijk voor het verdedigen van de belangen van de ondernemers. Ze heeft daarom regelmatig contact met de betrokken ambtenaren en wethouder van de gemeente en andere partijen, zoals politie, brandweer en omgevingsdienst. De provincie en de gemeente zijn van plan om een van de centrale N-wegen die toegang bieden tot het industrieterrein een jaar lang te sluiten voor onderhoud.

Dienstverlening gemeente
Om de communicatiestromen tussen de ondernemersvereniging, de gemeente en andere betrokken partijen te centraliseren zet de gemeente een Teams-site op in Microsoft 365 waartoe alle betrokkenen toegang hebben. Anja kan zo direct communiceren met betrokken ambtenaren, wethouders en de wijkagent.

Scholier

Tot kort geleden ging Koen (17) in zijn vrije tijd met zijn vrienden van school rondhangen bij het basketbalveldje. Het kwam regelmatig voor dat de groep zich begon te vervelen. Ze kozen dan vaak voor vermaak dat overlast veroorzaakte voor de omwonenden. In overleg met de gemeente en jongerenwerk is besloten om een hangplek buiten de woonwijk te realiseren. Hier hangen Koen en zijn vrienden nu bijna iedere middag en avond. Vanuit jongerenwerk worden ook veel activiteiten voor de buurt georganiseerd.

Dienstverlening gemeente
Voor het delen van informatie met de buurt en het plannen van activiteiten heeft de gemeente in overleg met jongerenwerk een buurtwebsite opgezet. Via deze website kan er gemakkelijk met de buurt worden overlegd bij het organiseren van activiteiten. Aangesloten buurtbewoners ontvangen per e-mail een melding als er een nieuw bericht op de website wordt geplaatst. De website biedt een snelle mogelijkheid om overlast te melden. Jongerenwerk en de wijkagent monitoren de jongeren bovendien regelmatig en houden overlast nauwlettend in de gaten.

Kwetsbare oudere

De 86-jarige Frits woont al meer dan veertig jaar in de gemeente. Ondanks zijn leeftijd woont hij nog zelfstandig en is nog steeds heel mobiel. Na het verlies van zijn vrouw is Frits de laatste jaren vaak alleen. De kinderen wonen niet om de hoek en hebben ook niet de tijd om elke week op bezoek te komen. Twee keer per week gaat Frits naar het wijksteunpunt om daar met buurtgenoten te eten. Hij geniet van de sociale contacten van het wijksteunpunt en overweegt om zich aan te melden voor een cursus ‘Ouderen digitaal’ die hier wordt aangeboden.

Dienstverlening gemeente
De medewerkers van het wijksteunpunt monitoren Frits en registreren hoe het met hem gaat. Zij worden hierin ondersteund door de vrijwilligers die er werkzaam zijn via het sociaal werk van de gemeente. De aantekeningen en opmerkingen worden nu nog lokaal opgeslagen op een computer die door alle vrijwilligers wordt gebruikt. De gemeente is op zoek naar een mogelijkheid om hier structuur in aan te brengen, zodat de registratie wordt gecentraliseerd.